2018年2月6日 星期二

巧妙運用心理學4招,讓客戶樂意點頭成交(轉發)


巧妙運用心理學4招,讓客戶樂意點頭成交
圖片來源 : epicantus
一筆成功的交易,除了良好的商品及服務,「理解客戶的心態及行為」也是成功的關鍵要素。若是業務員能熟知用戶的心態和想法,並在溝通過程中,透過暗示、提問給予客戶足夠的正向刺激,不僅能讓客戶在溝通過程中降低心防,也能提升客戶的購買意願。
對此,從事客戶服務的Help Scout公司整理出四招,教業務員如何善用心理學技巧和客戶溝通,以提升客戶的消費意願,同時不會有被「強迫推銷」的不適感。




一、善用「標籤、區分」的力量

人都喜歡「被重視」的感覺,若業務員能在溝通中善用「標籤及區分」的力量,讓客戶相信「自己是因為擁有特定條件或能力,才會適合這個產品」,將能提升用戶消費的慾望。
舉例而言,業務員推銷進修類書籍時,可以強調客戶「擁有學習欲望,並願意充實自己」,所以才會選他推薦產品,讓客戶感覺自己「很特別、很有價值」,更願意瞭解產品並消費。

二、強調「消費不需要付出額外成本」

許多客戶會對消費猶豫不決甚至最後拒絕消費的原因,在於擔心「購買產品後要額外付出的成本」;像是需要花多少時間才能適應新產品、選擇購買後,如果不習慣新產品該如何處理等問題。
對此,Help Scout建議業務員推銷產品或服務時,可以從「產品購買後的相關優惠或服務」著手,如「購買產品後可享有七天鑑賞期」、「我們有24小時在線的服務人員,可以隨時解答任何疑問」等。若業務員能做好解釋,將能降低客戶對購買商品的疑慮,提升消費動機。

三、用「立即性」刺激消費

儘管了解產品的好,但因為客戶並沒有使用產品的經,產品與他們心理的距離仍然很遙遠。此時,Help Scout教業務員善用「立即性」的力量,強調客戶決定消費後,能在多快、多方便的情境下得到和使用產品,以提升客戶的消費欲望。
舉例而言,「今天訂貨,明天取貨」、「產品由專業人員到府安裝,2小時內可組裝完成」等用語,都強調客戶消費後,能快速、方便的取得和使用產品,刺激客戶的消費意願。

四、承認弱點,增加可信力

多數業務員與客戶溝通時,都想讓推銷的產品在客戶心中維持完美的形象,所以會不斷強調產品的優點,並自動省略產品的缺失或爭議。
但是,根據心理學研究:正因為沒有商品會是完美的,消費者並不會因為產品不完美、有缺失而討厭一個產品。反之,真正影響消費者對產品喜好的,是廠商面對產品劣勢的解釋和處理態度。因此,業務員若能在溝通過程中,適時解釋產品「需要並正在優化、調整之處」,更容易得到客戶的信任,讓說服力上升。


文章來源:SmartM人才培訓網





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